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商業(yè)流程管理長(zhǎng)期以來(lái)面臨一些關(guān)鍵挑戰(zhàn)，其中兩個(gè)主要問(wèn)題尤其突出，直接影響了企業(yè)的流程管理效果。這些問(wèn)題不僅阻礙了流程優(yōu)化的進(jìn)程，也限制了企業(yè)利用現(xiàn)有資源和系統(tǒng)進(jìn)行有效改善的能力。然而，一種相對(duì)較新的創(chuàng)新技術(shù)——流程探勘，可能有能力解決這些問(wèn)題。本文將詳細(xì)討論這兩個(gè)問(wèn)題，并探討流程探勘如何帶來(lái)解決方案。

現(xiàn)狀流程的忽視

第一個(gè)問(wèn)題涉及企業(yè)對(duì)“現(xiàn)狀”流程的忽視。許多公司在試圖改善流程時(shí)，往往只專注于“期望”流程，也就是理想狀態(tài)下的流程運(yùn)行方式。由于關(guān)注未來(lái)狀態(tài)，這些企業(yè)忽略了分析和理解當(dāng)前流程的實(shí)際運(yùn)行方式。然而，“現(xiàn)狀”流程的了解對(duì)于評(píng)估流程是否有優(yōu)化空間、績(jī)效問(wèn)題所在以及流程在組織內(nèi)部的實(shí)際差異等方面具有重要意義。如果不對(duì)當(dāng)前流程有深入了解，改善的決策很可能無(wú)法真正解決核心問(wèn)題。現(xiàn)實(shí)中，一些企業(yè)為了節(jié)省時(shí)間或資源，選擇跳過(guò)“現(xiàn)狀”分析，或者支付高昂費(fèi)用請(qǐng)外部顧問(wèn)進(jìn)行分析。這種方式導(dǎo)致了企業(yè)對(duì)自身流程的理解和掌控不足，使得改進(jìn)變得片面。

另一方面，那些堅(jiān)持進(jìn)行“現(xiàn)狀”分析的企業(yè)，往往采用訪談、會(huì)議記錄等方式，這些方式通常需要大量的人力和時(shí)間資源。雖然這些企業(yè)投入了精力，但由于這種方法的主觀性，導(dǎo)致分析結(jié)果往往缺乏準(zhǔn)確性和一致性。高層管理者可能會(huì)對(duì)這些結(jié)果產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而對(duì)后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃的有效性持保留態(tài)度。

流程與系統(tǒng)的脫節(jié)

第二個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與其信息系統(tǒng)之間缺乏緊密聯(lián)系。盡管現(xiàn)代企業(yè)廣泛采用了各種支持業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)，如ERP系統(tǒng)中的“訂單到現(xiàn)金”或“采購(gòu)到付款”流程，但在實(shí)際執(zhí)行中，理解這些流程在系統(tǒng)中的具體運(yùn)作方式仍然復(fù)雜。企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)中積累了大量的數(shù)據(jù)，但很少有自動(dòng)化的工具能幫助提取并分析這些數(shù)據(jù)。許多企業(yè)依賴人工方式來(lái)收集和整合數(shù)據(jù)，導(dǎo)致效率低下，錯(cuò)誤頻發(fā)。盡管技術(shù)如精益管理和六西格瑪在流程優(yōu)化中被廣泛使用，它們并未深入關(guān)注信息技術(shù)在流程改進(jìn)中的作用。

尤其在復(fù)雜的、跨部門的流程中，缺乏有效的技術(shù)支持會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)的碎片化，使流程的執(zhí)行狀態(tài)難以被全貌掌握。這種狀況不僅影響了流程優(yōu)化的效率，還使得管理層無(wú)法有效地根據(jù)真實(shí)數(shù)據(jù)做出決策，限制了整個(gè)流程改善的推進(jìn)速度和效果。

流程探勘的創(chuàng)新性解決方案

面對(duì)上述兩大問(wèn)題，流程探勘技術(shù)提供了一個(gè)潛在的解決方案。流程探勘是一種通過(guò)從企業(yè)的系統(tǒng)中自動(dòng)提取數(shù)據(jù)，生成流程執(zhí)行現(xiàn)狀的技術(shù)。它不僅可以通過(guò)數(shù)據(jù)日志精確地描繪出企業(yè)內(nèi)部實(shí)際的流程執(zhí)行方式，還能夠?qū)崟r(shí)顯示誰(shuí)在什么時(shí)候做了什么任務(wù)，持續(xù)時(shí)間是多少，以及流程偏差的根本原因。借助流程探勘，企業(yè)不再需要依賴手動(dòng)收集和分析數(shù)據(jù)，而是可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成詳細(xì)的流程圖，并在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)。

這一技術(shù)不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一個(gè)清晰的流程現(xiàn)狀，還可以幫助企業(yè)找到最需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)，并通過(guò)流程優(yōu)化工具進(jìn)一步提升績(jī)效。流程探勘的應(yīng)用，特別是在那些已經(jīng)數(shù)字化的流程中，能夠迅速、準(zhǔn)確地生成關(guān)鍵流程的表現(xiàn)指標(biāo)，從而幫助企業(yè)有效評(píng)估改進(jìn)措施的成效。

探勘技術(shù)與RPA結(jié)合的潛力

流程探勘技術(shù)的應(yīng)用不僅限于流程管理，它還可以與其他自動(dòng)化技術(shù)結(jié)合使用，如機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）。流程探勘可以通過(guò)分析數(shù)據(jù)，識(shí)別出最適合實(shí)施自動(dòng)化的流程環(huán)節(jié)，然后通過(guò)RPA來(lái)執(zhí)行自動(dòng)化操作。這種結(jié)合可以大幅度提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，并為管理層提供可視化的流程表現(xiàn)報(bào)告，幫助他們做出基于數(shù)據(jù)的決策。

隨著流程探勘技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到其潛力，并逐漸將其納入企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃。Celonis公司作為這一領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，通過(guò)其開發(fā)的軟件工具，幫助企業(yè)快速部署流程探勘技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化分析和改進(jìn)。此外，其他供應(yīng)商如Fluxicon、QPR Software等也在流程探勘領(lǐng)域做出了重大貢獻(xiàn)，推動(dòng)了這一技術(shù)在全球范圍內(nèi)的普及。

對(duì)流程探勘的質(zhì)疑

盡管流程探勘技術(shù)的優(yōu)勢(shì)顯而易見，但其在實(shí)際應(yīng)用中仍然存在一些爭(zhēng)議。一些人認(rèn)為，過(guò)度依賴自動(dòng)化數(shù)據(jù)分析可能會(huì)忽視員工在流程中的主觀經(jīng)驗(yàn)和見解。數(shù)據(jù)可以顯示流程中的問(wèn)題，但它并不能解釋背后的原因或人類行為的復(fù)雜性。因此，完全依賴流程探勘來(lái)改善流程，可能會(huì)導(dǎo)致一些隱性問(wèn)題被忽略。此外，流程探勘需要基于企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，若基礎(chǔ)不完善，可能導(dǎo)致分析結(jié)果不準(zhǔn)確。

然而，不可否認(rèn)的是，流程探勘為企業(yè)提供了一種全新的流程管理工具，尤其是在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策時(shí)代，企業(yè)必須借助這一技術(shù)來(lái)提高效率并優(yōu)化流程.